城市配送之二:客户的价值和体验

时间:2016-10-31 12:00:00    来源:亿博物流    浏览:166 次

城市配送的最后一公里过了,最后一百米也过了,最后只有几米或几十米却不能进楼也不能上楼,这是为什么?因为房子越来越大,家具也越来越大。

如果您没有亲身经历过但您可能听到过这样的场景:大件家具以及”体型肥大“的家用产品送货上门就像房屋拆迁。有时,由于楼道或电梯狭窄,没有办法将其搬运上楼,就不得不采取悬索或吊装的方式从窗户搬进去,甚至还要拆卸门窗等,为此,这样的问题还会引起纠纷——该不该为此付费?但是,不论是谁,也只能望楼兴叹啊!这样的不爽体验一定是双方的。


客户价值,这是很多企业高喊的口号,能够给客户提供什么价值却不像价格那么清晰,而客户体验呢?答案就是那句广告:谁用谁知道。


一、双人床

一个大双人床,一个皮革的大床,皮革的底座,皮革的靠背,有生活经验的人就会想象出这个物品的体积和重量,企业上门送货和安装时,一辆货车,一个司机和一个工人,两人把床搬进了客户家中后,司机到楼下的汽车里休息了,只有一个工人自己忙活。

大家想想一下,一个人安装一个大双人床,是一个何等的活计?有的部件一个人是难以平衡和稳定的,无奈之下,工人就不得不求助于客户帮忙,客户花了钱,得不到相应的服务,还要给工人当小工,这是谁在创造价值呢?是企业还是自食其力的客户呢?结果是一个大床忙活了一上午才装好,这样的功夫大概客户的学徒也该出徒了。

那么,这样的客户体验是什么呢?将来还会买这家企业的家具吗?

二、大衣柜

一个四开门的大衣柜,企业上门送货和安装,一辆货车,不同的是一个司机和四个工人,全部穿着制服和鞋套,带着工具。四人当中还有一个班组长指挥大家来操作。

先是和客户商议在房间的哪个地方操作,在征得客户同意后,将包装的纸箱拆解后铺在地板上,避免划伤地板,把包装泡沫铺在脚踏的地方,脚几乎不接触地板,以防鞋上的沙石划伤地板。

在简单地阅读安装图纸后迅速行动,四个人分工协作,一个衣柜前后不到四十分钟就安装完毕,然后,将现场的包装材料打扫得干干净净都带走了——这也是回收物流吧。

之后,教会客户使用时间久了衣柜可能因为地板原因会变形自己如何处理,如果不能处理再拨打服务热线。

这个过程中,客户看着那些工人一起忙活,客户就是一个监工的感觉,而不是小工。与其说客户价值,不如说时间就是金钱,时间是企业的金钱,也是客户的金钱。


三、一套家具


这是一家国外的公司,提供好而不贵的家具。其服务是送装分立的,但都是由一家物流公司执行,前面的负责送货,后面的负责安装,送货的和安装的人员制服不同,素质不同,语言不同。

送货的工人不是统一的制服,操着当地的口音,嘴里还叼着香烟,有点演员的范儿(以后物流公司应当规定,配送时不能吸烟)。但是,安装人员则完全不同了,身着靓丽(颜色鲜艳)的统一制服,都说着普通话,个个彬彬有礼。

在安装之前,他们会和客户沟通,听取客户的要求,并与客户一起分享高度、宽度和位置等方面的经验,帮助客户理性地选择方案。

他们每个人的操作都很娴熟,据说,每个人都可以熟记几十种家具的安装图纸,在安装时,都是不用对照图纸的。

在这个例子中,可以看出,送货人员和安装人员的素质是不同的,其价值也是不同的,一线的员工是服务和价值的提供者,他们本身的素质和价值决定了客户可以获得的价值和体验。


    本文作者:徐文静

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